发布时间：2017-05-03
很多玩具店员在面临顾客的退货要求时，表现出性情暴躁、语速激动，或者解释过于简朴机械的问题，给顾客的感觉是导购极力推卸责任。那么在顾客退换货的服务过程中，应该如何解决退换货问题呢?
一、避免的错误应答方式：
倘若不是质量问题，凯发app官网登录是不给退的。
这是你自己酿成的，凯发app官网登录不能给退货。
如此应答显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，显得把责任推给了顾客。
二、在退换货的服务过程中，店员更应该做到以下两点：
1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换货工作是体现店铺诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖与喜爱才是财富之源，是千金不换的财富。以心换心，以爱心去对待顾客，不怕麻烦，急顾客之所急，不推委，迅速及时为顾客办理退换事宜。
2、诚心实意地向顾客道歉，并保证不再发生类似事情。如果在同一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明该商品质量存在明显问题，店员必须停止销售该商品，并设法通知其他顾客退换。
面对退换货的顾客，应当妥善处理好服务工作，若是玩具包装还未开封，或是玩具质量的确有问题，应予以退换。若是人为损坏，或是已经打开包装了，玩具没有质量问题等，要跟顾客礼貌地说明不能退换。千万不要与恼怒的顾客发生争吵，心平气和地问清事件原因，分析赔偿的理由。如果确实是店铺的介绍上出现疏忽，一定要诚心向顾客道歉，并保证不再发生类似事情，做好赔偿处理，好的态度能够赢得顾客的谅解和尊重。
顾客来要求退货，导购员首先应该安慰顾客并让顾客感觉到凯发app官网登录非常兴奋愿意帮助解决问题，但不必过早表明自己立�。欢ㄒ热霉丝椭鞫党鍪登樵�，然后再针对原因有的放失地加以解释。导购首先要真诚地承认是自己的错误以获得顾客理解，然后尽量以换货方式将题目软化解决。换货优先，退货为限，面临顾客退货要求应避重就轻。
